降价：以利诱之，利尽则散，难以恒久。
75%的利润恰恰是来源于25%的回头客，许多企业在选择“偏袒”客户之后，获得了很多的利益。“偏袒”至关重要，为什么要偏袒顾客？偏袒哪些顾客？现实中，绝大部分企业往往会偏袒新顾客，店家偏袒新客户的心态不难揣度：“熟客不请自来，冷落也无妨。”但是，这种做法正使企业走向平庸。
企业企图以降价实现收入突飞猛进的想法不切实际，而且降价成为导火索，纷纷流失老客户。随着客户群的性质发生改变，老客户渐渐心生不满。对商家来说，降价意味着必须聚集比以往更多的客户。店内喧嚣忙乱，对老客户难免招待不周。心怀不满的老客户渐渐离去。具有讽刺意味的是，这类老客户的平均贡献值都很高。被低价引来的客户眼中只有价格，难以成为常客。为了留住他们，唯有诱之以利。一旦不再降价，便是和此类客户的“缘尽之时”，商家就此泥足深陷，难以自拔。偏袒新顾客的做法带来了许多问题。
与其徒劳降价，不如重视心意。这并不是建议企业以低价招揽客户。当然，这并不意味着降价就该束之高阁，有时降价可以类似强心剂一般收到奇效，所以我们也不能轻易否定免费传单和抵价券网站的作用，这些都是具有划时代意义的揽客手段，我也会不时推荐。但是频繁打折、纯粹以价格吸引客户的做法断不可取。我们应该力争在最小降价的前提下吸引最多客户。降价是打动客户的最后一招，所有市场营销行为均应以此为准则。同理，轻易以降价作为偏袒手段也不值得提倡。
我再次重申，即便通过降价、积分兑换的方式偏袒客户，真正的客户也不会沾沾自喜。只有纯粹比价的新客户才会喜出望外。一旦企业在价格战中败下阵来、落后于其他对手，新客户就会转投价格更便宜的商店。既然无利可图，立马分道扬镳，唯有心心相印，才能维系长久。
偏袒式营销应建立“偏袒体系”
偏袒式营销的成功秘诀在于打造偏袒的“体系”。不能嘴上说着客户需要偏袒，然后把难题甩给员工。偏袒回头客如果全靠一线员工临场发挥，实在有些为难他们。因此，唯有从组织结构入手，打造整个企业的偏袒“体系”。打造完备的偏袒“体系”之后，无论哪名员工接待，都能做到正确偏袒。而且，我可以进一步断言：只要建立这样的“体系”，即便是今天新入职的员工，也能正确辨识客户、合理予以偏袒。
在解释偏袒体系之前，有一家酒店不得不提，那便是被誉为世界上最善于待客的丽思卡尔顿。丽思卡尔顿为所有客户提供相同的服务吗？答案显然是否定的。“忠实客户（Loyal Customer）”这个词你是否听闻？它指的是为丽思卡尔顿做出巨大贡献的客户，简单来说就是投入不菲的富豪。根据客户群金字塔，他们处在“铁杆客户”的位置。针对每个忠实客户，酒店都会专门组建一支梦之队，不时思考如何取悦客户。虽说是偏袒，万不可纯粹砸钱，不然客户都感受不到丝毫诚意，我从不倡导以多花钱或者多降价的方式偏袒客户。
如何打造偏袒体系？——理发店的例子
提起人员流动，理发店尤为频繁。因为，大部分员工都怀着“将来自己开店”的梦想，不甘心长期打工。但是，这也成了困扰理发店的最大难题。假设某位理发师自立门户，他所经手的客户便纷纷随之而去。理发师越是优秀，带走的客户也越多。一言以蔽之，客户只认理发师，对理发店并不留恋。
但是，再优秀的理发师也是从剪刀都拿不好的学徒起步。从理发店的角度来说，一边支付薪水，一边还要倾注心血栽培。总算他可以独当一面，也吸引了大量的客户，正是报恩的时候。不料他却要单飞，还带走一批客户……“那些客户可是为我而来！”有些理发师甚至振振有词，培育之恩早已抛于脑后，理发店多年的心血可谓付之东流。正因如此，理发店有必要加以防范——记录客户的全部信息。
不仅是发型和理发技巧，还包括交流的内容、兴趣、爱好……作为经营者，你每天都要浏览这些信息。全部客户都看过或许有些勉为其难，但是，至少在“铁杆客户”这个层面，你应该和理发师做到同等程度的客户日常维护，以备不时之需。
打造这样的体系，可以避免理发师单独与客户亲近。在客户光顾时，不仅是理发师，连助手也可以预先查阅档案、把信息装进脑中。当然，助手还可以把亲身收集的信息补充归档，与全体员工分享。全体员工都有收集客户信息的义务。事无巨细，只要具有价值，必须全部记录下来。如此一来，客户不再与理发师“个人对个人（Man to Man）”，而是与整个理发店紧密联系。将客户与企业相连，打造“个人对企业（Man to Company）”的体系，这正是本文强调的内容。绝不能把客户简单交给特定的员工，而是应该从企业的层面加以辨识。而且，对客户的辨识应该在其光顾之前完成，偏袒其实在电话预约时已经开始。脱离客户数据库，偏袒无从实现。
与客户的接触从接电话开始。但是，许多商家往往对这个环节有所疏忽。通过这种体系，任意一名接起电话的员工都能知晓“这位客户对于本店的重要程度”。最为重要的是，客户的宝贵信息均留下记录。以数据库为依据，有选择地“偏袒”客户，这正是支撑该店蒸蒸日上的基石。顾客信息堪比金砖，不，比金砖更为珍贵。
通常，商家的电脑多用于产品库管和财务统计。但是重视顾客的企业会把客户信息放在首位，本着企业因顾客而存在的理念，打造以客户为中心的电脑信息管理系统。这非单纯记录顾客所买商品的相关全部数据，而是把客户本身的信息一网打尽：尺码、喜欢的颜色自不必说，还包括家族成员姓名、生日、纪念日、昵称、结婚、离婚、晋升、搬迁、子女诞生、宠物等信息。客户不满意只因商家不作为。不必对所有客户都这么费心，需要有所“偏袒”。毕竟，“铁杆客户”才是企业收入的主力军。
偏袒顾客不只是让利，更是用心
“生日快乐，送你20%的打折券。”经营饭店的读者不妨问问自己，在朋友生日时，你是否会这么做呢？答案显然是否定的吧。多数企业往往把客户的生日视为商机，邮寄关于生日优惠的广告其实效果也不错。因此，我并没有对其全盘否定，事实上还会视情形向客户建议这么做。但是，面对“铁杆客户”，这就万万不可。
“铁杆客户”的生日绝不能被商业利用。毕竟，这可是重要客户一年一度的大喜事。平时，客户已为本店多有贡献。所以，商家至少在这一天不必如此急功近利。既然是重要客户的大日子，就要发自内心地祝福。来店与否全无关系，送去礼物聊表心意，这就是用心偏袒。成功秘诀归根结底就是一点——“偏袒”高级客户。
单凭价格和商品本身无法吸引客户，让客户觉得对商家来说自己可是特殊的存在，这点最为重要。所以，必须对高级客户有所偏袒。打造偏袒体系的必要元素。对此汇总如下：
1．首先，记录每个客户的购买信息。
2．记录全部信息，包括客户的谈话、随身物品、穿着打扮、行为举止、同行的伙伴等。所有员工必须全神贯注地接收信息，并且补充进客户档案内。客户光顾次数越多，员工对其越了解。
3．在客户来店之前的电话预约阶段，偏袒已经开始。
4．一旦客户到来，务必看一眼信息，哪怕粗略浏览也可以。
5．打造偏袒体系，匹配客户层级若是高级客户，理应给予与之相匹配的偏袒。
积分会员卡，打造偏袒升级系统
以往积分卡无非让客户觉得有利可图，所以，他们“机械地攒积分”。然而，若是转变卡的形式，便可赋予客户“出示的喜悦”。在物质利益的基础上增添精神价值，客户自然会有更高的满意度。不必浪费金钱，偏袒依然可行，只有亲身经历过降级的人才能体会当时的心情。
例如，到了11月初的时候，得知“年内再消费五次可以升至钻石会员”，结果又是如何？如果是餐饮店，我会想方设法争取再去五次吧。总之，客户会主动关注期限、留意次数。对于这个具有划时代意义的偏袒体系，我取名为“升级系统”。
偏袒体系对于“升级系统”有何定义？客户等级有高低，接待、服务也不同客户向店员出示会员卡，店员可以通过卡的颜色判断客户等级。而且，根据卡的等级，商家的接待和服务也是各异，完全就是等级分明的偏袒体系。刷卡并非最终目标，通过卡来辨别客户等级、打造偏袒体系才是关键。总之，员工可以认清客户等级即可，不必非要用电脑可刷的“磁卡”。
以往的积分卡存在怎样的弊端呢？答案就是纯粹积分、毫无成长空间。假设客户收到商家的纸质卡，凑齐100个盖章则积分集满。那么，当盖章数达到八成时，客户会对该卡前所未有地重视起来。到了“下一次盖章积分就集满”的时候，客户无疑对该卡抱有最大的期待。这个“下一次”终于到来的那一刻，客户自然颇有成就感。虽然算不上丰功伟业，至少证明“我曾经努力过”。
但是，这份喜悦仅仅过了一秒就烟消云散了。在收到抵价券的同时，商家还递过来一张新的空白卡，一切又要从头再来。此时，客户会是怎样的心情？想必是格外失落吧。“啊！又要从零开始了……”难掩失望之下，客户会做出怎样的选择呢？“换了第二张卡后，许多客户的积分进度大为减慢。”这样的现象屡见不鲜，弃卡只是早晚的事。
这究竟是怎么回事？原因显而易见——缺乏成长空间。如果第一张卡积到满分，那么下一张就冠以“银卡”的名号。名字不必太在意，关键在于听起来要比先前的高级。此外，外观和色泽等也要有所变化，略显高档奢华为佳。成功的关键不在于升级系统本身，而是“在不降价的前提下如何偏袒客户”。优惠并不局限于物质奖励，毕竟效果有限。所以，还是“用心偏袒”最为重要。
最后的话
偏袒难能可贵，所以不必向全体客户，需要偏袒的客户多发，没那么重要的少发，不重要的不发。换言之，“经费”和“劳动力”同样需要有所偏袒。用于客户的“经费”应该有所区别！但偏袒式营销并不是对其他客户弃之不顾。推行偏袒式营销并不意味着对部分客户有所舍弃，如果有余力的话，偏袒可以逐渐向普通客户推广。
