在日常的销售过程中，不管是新顾客还是老顾客，总不会当场购买，接下来的就是考验导购员的跟单和催单技巧；即使顾客买单后，我们还需要借助售后服务内容和服务技巧，与消费者保持良好的沟通，凭借卓越的专业知识与服务，培养消费者的信赖，从而提高产品的复购率，或者能让老顾客主动为我们介绍新客户。
催单：让意向顾客再次进店买单
意向顾客试戴了我们的很多产品，感觉很满意，但最后没有买单，借口“再去别处看看、考虑考虑、今天先看看”走了。事后如何催单？
顾客很喜欢但当时没买单，主要考虑因素可能是价格问题或款式纠结，催单就要临门一脚，借助“损失厌恶心理”，用话术刺激意向顾客再次到店。
针对款式纠结的顾客催单技巧：
1、催单理由：货品调整
您好！我是**金店您的专属服务顾问****，今天，我们店长刚好要调一些货品到其他店去。您看好的款式要不要帮您留下来？如果这两天您过来，我就帮您留下来。如果不需要的话，就调给其他店了。请问，您哪一天过来？
催单手段：电话/微信/短信
2、催单理由：别的顾客看中了
您好！我是**金店您的专属服务顾问****，您昨天看好的哪个款式，今天有个顾客看中了。我就问一下，您是否还要这一款，如果不要，我就给顾客下单了；如果您确定要，我就和顾客说，这一款已经预定出去了。毕竟，是您先看中的，挑中一个满意的款式确实不容易。请问，您今天有时间过来吗？
催单手段：电话/微信/短信
3、催单理由：又到了一批新款
您好！我是**金店您的专属服务顾问****，前天，您到我们店看过****产品，不知道您是否挑选到满意的款式。刚好，我们店今天又到了一批新款，我感觉比较适合您的风格，您看是否需要我给您拍一些图片看看，还是您到店里来看看？
新款比较多，我只能先拍几张供您参考，当然，这些款式图片只能看个大概，至于那种款式合适，需要您到店里试戴才能看出效果。建议您抽个时间过来先试一下，买不买都没有关系。明天是周末，您有时间吗？
催单手段：电话/微信/短信
针对价格问题的顾客催单技巧：
1、催单理由：金价持续上涨
您好！我是**金店您的专属服务顾问****，这几天金价又涨了。店长开会说，后天金价要上调。您看好的哪个款式还要不要？如果要，最好这两天过来，我还按照以前的价格给您结算。如果后天调价，您要多付不少钱呢？请问，您什么时候过来？
催单手段：电话/微信/短信
2、催单理由：省钱
您好！我是**金店您的专属服务顾问****，您今天上午在我们店看了****产品，不知道您考虑的怎么样了。我觉得既然你真心喜欢这件产品，我下午就和我们老板申请了特别的折扣，说是我家亲戚要买，老板答应给员工内购价。您看什么时候过来？到时候，您一定要说是我家亲戚。
您好！我是**金店您的专属服务顾问****，昨天，您到我们店看过****产品，您说考虑一下，不知道考虑的怎么样了。现在告诉您一个好消息：我们明天刚好做活动，价格特别优惠****，活动只有2天，如果现在购买，能省不少钱呢？您是否过来看看呢？
催单手段：电话/微信/短信
跟单：意向客户的销售追踪
一、什么是跟单
根据意向顾客前期留下的联系方式（电话或微信），后续持续与顾客保持良好的沟通，借助真诚的服务和话术，邀约意向顾客再次到店乃至促进意向顾客直接到店消费买单的过程。
所谓意向顾客，是指在店铺详细试戴产品但由于种种原因当时未成交的，但购买意向非常强烈的顾客。当时没有成交，顾客可能纠结与品牌、价格和款式，需要到别处在比较比较。也可能需要和家人商量商量，或者先提前了解产品，购买时间没有那么紧迫（如婚庆人群）。
对这些意向顾客，必须要及时追踪跟单服务，否则这些意向客户要么在其它地方购买，要么购买意图就淡化了，不计划购买了。所以，意向客户不跟踪，业绩提升就成空。
二、跟单技巧
1、保持热度
意向客户跟单是个常规动作，需要持续不断与顾客保持热度，绝对不是三天打鱼两天晒网。保持热度的做法主要是：利用短信或微信发送节假日问候、生日或纪念日真诚祝福，在顾客的朋友圈发布的内容评论点赞，在恰当时机给顾客发送福利（小红包、小礼品、邀请顾客参加某种有价值有意义的活动，等等）。总而言之，时刻关注顾客动态，保持互动。
2、利他原则
跟单沟通的过程中，一定遵循“利他”原则。就是有利于客户的原则，而不是“利己”。节假日或特殊节点（生日、纪念日等）发送问候、朋友圈点赞评论、发送小福利都是利他行为。不仅行动上利他，在内容沟通上也要“利他”（见下文案例和第八章高端客户维护案例）。
3、借力借势
与顾客沟通要学会借势借力，比如天气、金价、顾客关心的话题都是“势”，可以借助这些内容与顾客保持良好的沟通；“小红包、小礼品、为顾客帮点小忙”都是“力量”，可以巧妙借助。
示例1：借助金价
您好！我是**金店您的专属服务顾问****，告诉您个好消息：您***（时间）购买的产品，现在涨价了，涨了不少呢，算起来，您的产品起码增值了***元。真是佩服您，又会生活又会投资。最近如果有空，您过来，我门免费给您的产品再清洗保养一下。
您好！我是**金店您的专属服务顾问****，告诉您个好消息：金价最近掉了不少，正是投资消费的好时候，您不是计划今年添个古法金手镯吗，现在价格正合适。关键，我们店还可以用旧金来换。您看这两天是不是有空？
示例2：借助天气
您好！我是**金店您的专属服务顾问****，最近天太冷了，注意保暖（或天太热了，注意防暑）。如果方便，到我们店休息一下，喝杯热饮暖和暖和（或喝杯冷饮降降温），我们店就在*****(位置)。啥时候到店，和我说一下，我提前为您准备。
示例3：借助小礼品
您好！我是**金店您的专属服务顾问****，前天我回了一趟老家，带了不少我们当地很有名的特产****（特产名称），我专门给您准备了一份放在店里。您这两天抽空来取一下。主要是最近店里忙，不然我就给您送过去了。
示例4：顾客关心的话题
您好！我是**金店您的专属服务顾问****，听说您家小宝要上小学了，准备上哪个学校？需要我们提供帮助吗？或：听说您家女儿今年参加中考了，分数下来了吗？应该考的不错吧。我有个亲戚很擅长填报志愿，如果有需要咨询的，和我说一下。
三、跟单常见问题：
1、跟单不是天天给用户发促销广告，这样只会让顾客厌烦，拉黑你。
2、给客户发微信信息一直不回，如何激活？
步骤一：先用微信给顾客发小红包，然后附带一段文字：我们公司正在举办点赞活动，麻烦您给我点个赞，朋友圈第一条。小小心意，不成敬意。
为何要用红包，因为拆红包、抢红包成为大家的习惯。不管顾客是否接受你的红包，你都有话题和顾客交流。
步骤二：顾客如果接收了红包并点了赞，就可以利用这个契机“感谢顾客的帮忙”，然后从容的沟通。顾客如果没有接收红包，提醒顾客一下。只要接收后，就可以“感谢帮忙”，打开聊天的话题。
3、跟单手段要灵活
跟单手段一般是用微信、短信和电话于顾客沟通。
有微信不打电话：如果有顾客微信，尽量微信沟通。微信沟通比较便捷，不打扰顾客。
没有微信发短信：没有顾客微信，只有顾客电话，可以先行编辑短信试探。
微信短信都不回，再打电话：给顾客发微信或短信后，如果半天没有回复，就打电话沟通。
顾客理解不清晰，再打电话：顾客通过微信或短信回复，但感觉很敷衍或理解的不清楚，可以打电话详细解释。
话术模板：您好！我是**金店您的专属服务顾问****，我今天给您发了微信（短信），我怕您没有收到，所以再电话确认一下，主要怕您错过了这条个好消息。****（信息内容）。
4、打电话注意事项
电话回访会占用顾客的时间，顾客没有义务配合你，尤其是陌生顾客，往往会敷衍或挂掉电话。电话回访主要注意以下内容：
（1）准备工作
电话开始前，要准备好话术模板并反复演练。同时也要有心理准备，因为顾客可能会不接电话、或者话没有说完直接挂掉电话或者会冲我们发火，我们要理解顾客的心情。不能因为顾客没有礼貌我们也丢掉了礼貌。
（2）打电话时机
一般适宜时间：每日中午11:00—12:30，晚上19:30——20:30
不适宜的时间：周一上午9:00—11：00 周五下午17:00—18:00
（3）礼貌和意图说明
电话接通后，要礼貌称呼（请问您是***吗），然后直接自报家门（我是**金店您的专属顾问***），咨询顾客状态（您现在方便讲话吗），如果顾客说“可以”则继续沟通，如果顾客不方便，则预约下次沟通的时间（请问您什么时候方便）后挂掉电话；讲述电话目的（这次电话主要是告诉您一个新消息或者是好消息），陈述内容后根据顾客反映解答。最后是结束语和祝福（感谢您的接听，祝您****）。
续单：利用售后服务产生复购
顾客购买产品后，我们的售后服务就开始。请记住，我们的售后服务不是简单的珠宝首饰的保养和维修，而是承载“客情维护、邀请客户到店、广告信息传递”三项内容。这是一项很重要的工作，大家一定要重视。
如果售后服务工作出色，就可以让新顾客变成老顾客、老顾客能不断复购。这就是利用售后服务产生续单的意义所在。
第一项、客情维护：客户购买产品只是交易关系，借助优秀的售后服务，可以展示品牌，增加信任，培养客户对品牌、对店铺、对导购员个人的认可度，慢慢培养强信任关系，提升复购率。
第二项、邀请客户到店：珠宝是高单价、低消费频次的商品，再加上竞争激烈，邀请客户反复到店，既需要朋友式的真诚，更需要高超的服务项目和沟通技巧。
第三项、广告信息传递：为了续单，我们不得不向客户推荐一些促销信息。如果方法不当，就会引起顾客反感，就会把你拉黑。所以，如何利用售后服务的机会，巧妙地传递我们的广告而不让顾客反感，这是一门学问。
售后服务的两大原则：
原则一、售后服务就是主动和先付出
钱和精力花在顾客身上，为顾客先付出，而且是主动的。不能说这个顾客不是老顾客的，就不做维护，有时候意向顾客的需求是先种下草，耳濡目染的，顾客与你接触越多，越有需求或者创造需求的机会，例如：你有一个做美容的朋友，只要和她在一起，她一定会经常专业的建议你：注意防晒了，要多补水，注意保养皮肤等等的，那么你自己也会去关注到保养皮肤而主动消费的。
原则二、售后服务就是要定期创造见面机会
不能等顾客有售后服务需求再让她们来，而是有事没事，都要借助售后服务的机会让她们来。
至少每月要创造一次或两次见面的机会，维护顾客，不能只停留在电话，微信。重要顾客，例如：邀请到店，约聊，约饭，约购物，约亲子活动，约参加共同兴趣的活动等等，建立与顾客朋友式的长期关系。
要实现上述目标，主要手段就是借助售后服务的回访，一般来说，分为以下内容：
一、顾客购物离店30分钟到2小时内
回访内容：感谢与服务告知
回访手段：微信/短信
目的：品牌传播并加顾客微信
短信模板：我是**金店的小**，非常感谢您对我的信任，在众多品牌中选购了**（品牌名），从今往后，我就是您的专属服务顾问***，也是您的私人珠宝管家。今后，只要是珠宝首饰的保养、佩戴、消费、调换，都由我负责。我的联系方式：手机号********（微信同号）。
微信模板：我是**金店的小**，非常感谢您对我的信任，在众多品牌中选购了**（品牌名），从今往后，我就是您的专属服务顾问***，也是您的私人珠宝管家。今后，只要是黄金珠宝首饰的方面的问题，您随时可以找我。我将竭诚为您服务。
二、顾客购物7天—15天内
回访内容：主要是回访保养、佩戴方面的内容
回访手段：电话/微信/短信
目的：品牌传播，加深顾客对导购员的认识
话术模板：
您好！我是**金店您的专属服务顾问****，几天前，您在我们店购买****（产品名），请问您在佩戴或保养方面，有什么需要咨询或帮助的吗？
三、顾客购物30天——45天内
回访内容：保养维护方面的内容
回访手段：电话/微信/短信
目的：品牌传播，加深顾客对导购员的好感
话术模板：您好！我是**金店您的专属服务顾问****，您在我们店购买***（品牌名）珠宝首饰已经满30天了！现在可以到我们店享受专业的免费保养服务，也可以免费编绳，旧黄金可以0工费免费换新款。这两天有空过来吗？
四、企业促销活动时
1、回访理由：省钱
话术模板：您好！我是您的专属服务顾问****，上次您说有优惠的时候通知我，这不，我们刚好做****活动，力度特别大，*****（广告内容），这两天卖能省不少钱呢，省下来的钱可以多买件衣服！
2、回访理由：领礼品
话术模板1：您好！我是您的专属服务顾问****，我们正在举办*****活动，只限老顾客（积分***分以上的老会员）才可以参加，您正好符合这个条件。这次活动珠宝是回馈老顾客，没不买都没关系，只要到现场就可以领一件价值***元的礼品。请问，您什么时候有空，来领一下礼品。
话术模板2：您好！我是您的专属服务顾问****，今天是端午节，我们公司专门给您准备了一份礼品——粽子，主要感谢您对我们一直来的关心和厚爱。请问，您什么时候有空，来领一下礼品。
3、回访理由：亲子活动
话术模板：您好！我是您的专属服务顾问****，这个周末，我们店专门设计了一场会员亲子活动，内容是******，活动时间是***时间，家长可以带自家宝宝免费参与，不仅能锻炼小朋友***的能力，更关键是享受陪伴孩子的亲子时光。您看参加吗？如果参加，我就登记一下。
4、回访理由：新款多
话术模板：您好！我是您的专属服务顾问****，这次母亲节活动，促销力度很大，关键是来了很多时尚新款，昨天才把货品上齐，都是****风格的，也是您最喜欢的风格。您看这两天有空过来吗？我专门泡上等好茶在店里等您。不喝茶，我给您买咖啡。
五、节假日问候和生日会
此外，我们还要在顾客生日的时候或者节假日的时候，给顾客发送祝福短信或者是送一份生日礼物。就是把顾客当成老朋友、老领导来对待。因为这类信息比较多，就不再进行话术示例。
目前，最有效的方法就是每月召开一次“本月顾客生日会”活动。即凡是本月生日的会员，均可参加店铺举办的生日会活动。到会者均有生日礼物相赠。
——摘自崔老师新书《黄金珠宝就这样卖》
