在日常的销售过程中,不管是新顾客还是老顾客,总不会当场购买,接下来的就是考验导购员的跟单和催单技巧;即使顾客买单后,我们还需要借助售后服务内容和服务技巧,与消费者保持良好的沟通,凭借卓越的专业知识与服务,培养消费者的信赖,从而提高产品的复购率,或者能让老顾客主动为我们介绍新客户。
催单:让意向顾客再次进店买单
意向顾客试戴了我们的很多产品,感觉很满意,但最后没有买单,借口“再去别处看看、考虑考虑、今天先看看”走了。事后如何催单?
顾客很喜欢但当时没买单,主要考虑因素可能是价格问题或款式纠结,催单就要临门一脚,借助“损失厌恶心理”,用话术刺激意向顾客再次到店。
针对款式纠结的顾客催单技巧:
1、催单理由:货品调整
您好!我是**金店您的专属服务顾问****,今天,我们店长刚好要调一些货品到其他店去。您看好的款式要不要帮您留下来?如果这两天您过来,我就帮您留下来。如果不需要的话,就调给其他店了。请问,您哪一天过来?
催单手段:电话/微信/短信
2、催单理由:别的顾客看中了
您好!我是**金店您的专属服务顾问****,您昨天看好的哪个款式,今天有个顾客看中了。我就问一下,您是否还要这一款,如果不要,我就给顾客下单了;如果您确定要,我就和顾客说,这一款已经预定出去了。毕竟,是您先看中的,挑中一个满意的款式确实不容易。请问,您今天有时间过来吗?
催单手段:电话/微信/短信
3、催单理由:又到了一批新款
您好!我是**金店您的专属服务顾问****,前天,您到我们店看过****产品,不知道您是否挑选到满意的款式。刚好,我们店今天又到了一批新款,我感觉比较适合您的风格,您看是否需要我给您拍一些图片看看,还是您到店里来看看?
新款比较多,我只能先拍几张供您参考,当然,这些款式图片只能看个大概,至于那种款式合适,需要您到店里试戴才能看出效果。建议您抽个时间过来先试一下,买不买都没有关系。明天是周末,您有时间吗?
催单手段:电话/微信/短信
针对价格问题的顾客催单技巧:
1、催单理由:金价持续上涨
您好!我是**金店您的专属服务顾问****,这几天金价又涨了。店长开会说,后天金价要上调。您看好的哪个款式还要不要?如果要,最好这两天过来,我还按照以前的价格给您结算。如果后天调价,您要多付不少钱呢?请问,您什么时候过来?
催单手段:电话/微信/短信
2、催单理由:省钱
您好!我是**金店您的专属服务顾问****,您今天上午在我们店看了****产品,不知道您考虑的怎么样了。我觉得既然你真心喜欢这件产品,我下午就和我们老板申请了特别的折扣,说是我家亲戚要买,老板答应给员工内购价。您看什么时候过来?到时候,您一定要说是我家亲戚。
您好!我是**金店您的专属服务顾问****,昨天,您到我们店看过****产品,您说考虑一下,不知道考虑的怎么样了。现在告诉您一个好消息:我们明天刚好做活动,价格特别优惠****,活动只有2天,如果现在购买,能省不少钱呢?您是否过来看看呢?
催单手段:电话/微信/短信
跟单:意向客户的销售追踪
一、什么是跟单
根据意向顾客前期留下的联系方式(电话或微信),后续持续与顾客保持良好的沟通,借助真诚的服务和话术,邀约意向顾客再次到店乃至促进意向顾客直接到店消费买单的过程。
所谓意向顾客,是指在店铺详细试戴产品但由于种种原因当时未成交的,但购买意向非常强烈的顾客。当时没有成交,顾客可能纠结与品牌、价格和款式,需要到别处在比较比较。也可能需要和家人商量商量,或者先提前了解产品,购买时间没有那么紧迫(如婚庆人群)。
对这些意向顾客,必须要及时追踪跟单服务,否则这些意向客户要么在其它地方购买,要么购买意图就淡化了,不计划购买了。所以,意向客户不跟踪,业绩提升就成空。
二、跟单技巧
1、保持热度
意向客户跟单是个常规动作,需要持续不断与顾客保持热度,绝对不是三天打鱼两天晒网。保持热度的做法主要是:利用短信或微信发送节假日问候、生日或纪念日真诚祝福,在顾客的朋友圈发布的内容评论点赞,在恰当时机给顾客发送福利(小红包、小礼品、邀请顾客参加某种有价值有意义的活动,等等)。总而言之,时刻关注顾客动态,保持互动。
2、利他原则
跟单沟通的过程中,一定遵循“利他”原则。就是有利于客户的原则,而不是“利己”。节假日或特殊节点(生日、纪念日等)发送问候、朋友圈点赞评论、发送小福利都是利他行为。不仅行动上利他,在内容沟通上也要“利他”(见下文案例和第八章高端客户维护案例)。
3、借力借势
与顾客沟通要学会借势借力,比如天气、金价、顾客关心的话题都是“势”,可以借助这些内容与顾客保持良好的沟通;“小红包、小礼品、为顾客帮点小忙”都是“力量”,可以巧妙借助。
示例1:借助金价
您好!我是**金店您的专属服务顾问****,告诉您个好消息:您***(时间)购买的产品,现在涨价了,涨了不少呢,算起来,您的产品起码增值了***元。真是佩服您,又会生活又会投资。最近如果有空,您过来,我门免费给您的产品再清洗保养一下。
您好!我是**金店您的专属服务顾问****,告诉您个好消息:金价最近掉了不少,正是投资消费的好时候,您不是计划今年添个古法金手镯吗,现在价格正合适。关键,我们店还可以用旧金来换。您看这两天是不是有空?
示例2:借助天气
您好!我是**金店您的专属服务顾问****,最近天太冷了,注意保暖(或天太热了,注意防暑)。如果方便,到我们店休息一下,喝杯热饮暖和暖和(或喝杯冷饮降降温),我们店就在*****(位置)。啥时候到店,和我说一下,我提前为您准备。
示例3:借助小礼品
您好!我是**金店您的专属服务顾问****,前天我回了一趟老家,带了不少我们当地很有名的特产****(特产名称),我专门给您准备了一份放在店里。您这两天抽空来取一下。主要是最近店里忙,不然我就给您送过去了。
示例4:顾客关心的话题
您好!我是**金店您的专属服务顾问****,听说您家小宝要上小学了,准备上哪个学校?需要我们提供帮助吗?或:听说您家女儿今年参加中考了,分数下来了吗?应该考的不错吧。我有个亲戚很擅长填报志愿,如果有需要咨询的,和我说一下。
三、跟单常见问题:
1、跟单不是天天给用户发促销广告,这样只会让顾客厌烦,拉黑你。
2、给客户发微信信息一直不回,如何激活?
步骤一:先用微信给顾客发小红包,然后附带一段文字:我们公司正在举办点赞活动,麻烦您给我点个赞,朋友圈第一条。小小心意,不成敬意。
为何要用红包,因为拆红包、抢红包成为大家的习惯。不管顾客是否接受你的红包,你都有话题和顾客交流。
步骤二:顾客如果接收了红包并点了赞,就可以利用这个契机“感谢顾客的帮忙”,然后从容的沟通。顾客如果没有接收红包,提醒顾客一下。只要接收后,就可以“感谢帮忙”,打开聊天的话题。
3、跟单手段要灵活
跟单手段一般是用微信、短信和电话于顾客沟通。
有微信不打电话:如果有顾客微信,尽量微信沟通。微信沟通比较便捷,不打扰顾客。
没有微信发短信:没有顾客微信,只有顾客电话,可以先行编辑短信试探。
微信短信都不回,再打电话:给顾客发微信或短信后,如果半天没有回复,就打电话沟通。
顾客理解不清晰,再打电话:顾客通过微信或短信回复,但感觉很敷衍或理解的不清楚,可以打电话详细解释。
话术模板:您好!我是**金店您的专属服务顾问****,我今天给您发了微信(短信),我怕您没有收到,所以再电话确认一下,主要怕您错过了这条个好消息。****(信息内容)。
4、打电话注意事项
电话回访会占用顾客的时间,顾客没有义务配合你,尤其是陌生顾客,往往会敷衍或挂掉电话。电话回访主要注意以下内容:
(1)准备工作
电话开始前,要准备好话术模板并反复演练。同时也要有心理准备,因为顾客可能会不接电话、或者话没有说完直接挂掉电话或者会冲我们发火,我们要理解顾客的心情。不能因为顾客没有礼貌我们也丢掉了礼貌。
(2)打电话时机
一般适宜时间:每日中午11:00—12:30,晚上19:30——20:30
不适宜的时间:周一上午9:00—11:00 周五下午17:00—18:00
(3)礼貌和意图说明
电话接通后,要礼貌称呼(请问您是***吗),然后直接自报家门(我是**金店您的专属顾问***),咨询顾客状态(您现在方便讲话吗),如果顾客说“可以”则继续沟通,如果顾客不方便,则预约下次沟通的时间(请问您什么时候方便)后挂掉电话;讲述电话目的(这次电话主要是告诉您一个新消息或者是好消息),陈述内容后根据顾客反映解答。最后是结束语和祝福(感谢您的接听,祝您****)。
续单:利用售后服务产生复购
顾客购买产品后,我们的售后服务就开始。请记住,我们的售后服务不是简单的珠宝首饰的保养和维修,而是承载“客情维护、邀请客户到店、广告信息传递”三项内容。这是一项很重要的工作,大家一定要重视。
如果售后服务工作出色,就可以让新顾客变成老顾客、老顾客能不断复购。这就是利用售后服务产生续单的意义所在。
第一项、客情维护:客户购买产品只是交易关系,借助优秀的售后服务,可以展示品牌,增加信任,培养客户对品牌、对店铺、对导购员个人的认可度,慢慢培养强信任关系,提升复购率。
第二项、邀请客户到店:珠宝是高单价、低消费频次的商品,再加上竞争激烈,邀请客户反复到店,既需要朋友式的真诚,更需要高超的服务项目和沟通技巧。
第三项、广告信息传递:为了续单,我们不得不向客户推荐一些促销信息。如果方法不当,就会引起顾客反感,就会把你拉黑。所以,如何利用售后服务的机会,巧妙地传递我们的广告而不让顾客反感,这是一门学问。
售后服务的两大原则:
原则一、售后服务就是主动和先付出
钱和精力花在顾客身上,为顾客先付出,而且是主动的。不能说这个顾客不是老顾客的,就不做维护,有时候意向顾客的需求是先种下草,耳濡目染的,顾客与你接触越多,越有需求或者创造需求的机会,例如:你有一个做美容的朋友,只要和她在一起,她一定会经常专业的建议你:注意防晒了,要多补水,注意保养皮肤等等的,那么你自己也会去关注到保养皮肤而主动消费的。
原则二、售后服务就是要定期创造见面机会
不能等顾客有售后服务需求再让她们来,而是有事没事,都要借助售后服务的机会让她们来。
至少每月要创造一次或两次见面的机会,维护顾客,不能只停留在电话,微信。重要顾客,例如:邀请到店,约聊,约饭,约购物,约亲子活动,约参加共同兴趣的活动等等,建立与顾客朋友式的长期关系。
要实现上述目标,主要手段就是借助售后服务的回访,一般来说,分为以下内容:
一、顾客购物离店30分钟到2小时内
回访内容:感谢与服务告知
回访手段:微信/短信
目的:品牌传播并加顾客微信
短信模板:我是**金店的小**,非常感谢您对我的信任,在众多品牌中选购了**(品牌名),从今往后,我就是您的专属服务顾问***,也是您的私人珠宝管家。今后,只要是珠宝首饰的保养、佩戴、消费、调换,都由我负责。我的联系方式:手机号********(微信同号)。
微信模板:我是**金店的小**,非常感谢您对我的信任,在众多品牌中选购了**(品牌名),从今往后,我就是您的专属服务顾问***,也是您的私人珠宝管家。今后,只要是黄金珠宝首饰的方面的问题,您随时可以找我。我将竭诚为您服务。
二、顾客购物7天—15天内
回访内容:主要是回访保养、佩戴方面的内容
回访手段:电话/微信/短信
目的:品牌传播,加深顾客对导购员的认识
话术模板:
您好!我是**金店您的专属服务顾问****,几天前,您在我们店购买****(产品名),请问您在佩戴或保养方面,有什么需要咨询或帮助的吗?
三、顾客购物30天——45天内
回访内容:保养维护方面的内容
回访手段:电话/微信/短信
目的:品牌传播,加深顾客对导购员的好感
话术模板:您好!我是**金店您的专属服务顾问****,您在我们店购买***(品牌名)珠宝首饰已经满30天了!现在可以到我们店享受专业的免费保养服务,也可以免费编绳,旧黄金可以0工费免费换新款。这两天有空过来吗?
四、企业促销活动时
1、回访理由:省钱
话术模板:您好!我是您的专属服务顾问****,上次您说有优惠的时候通知我,这不,我们刚好做****活动,力度特别大,*****(广告内容),这两天卖能省不少钱呢,省下来的钱可以多买件衣服!
2、回访理由:领礼品
话术模板1:您好!我是您的专属服务顾问****,我们正在举办*****活动,只限老顾客(积分***分以上的老会员)才可以参加,您正好符合这个条件。这次活动珠宝是回馈老顾客,没不买都没关系,只要到现场就可以领一件价值***元的礼品。请问,您什么时候有空,来领一下礼品。
话术模板2:您好!我是您的专属服务顾问****,今天是端午节,我们公司专门给您准备了一份礼品——粽子,主要感谢您对我们一直来的关心和厚爱。请问,您什么时候有空,来领一下礼品。
3、回访理由:亲子活动
话术模板:您好!我是您的专属服务顾问****,这个周末,我们店专门设计了一场会员亲子活动,内容是******,活动时间是***时间,家长可以带自家宝宝免费参与,不仅能锻炼小朋友***的能力,更关键是享受陪伴孩子的亲子时光。您看参加吗?如果参加,我就登记一下。
4、回访理由:新款多
话术模板:您好!我是您的专属服务顾问****,这次母亲节活动,促销力度很大,关键是来了很多时尚新款,昨天才把货品上齐,都是****风格的,也是您最喜欢的风格。您看这两天有空过来吗?我专门泡上等好茶在店里等您。不喝茶,我给您买咖啡。
五、节假日问候和生日会
此外,我们还要在顾客生日的时候或者节假日的时候,给顾客发送祝福短信或者是送一份生日礼物。就是把顾客当成老朋友、老领导来对待。因为这类信息比较多,就不再进行话术示例。
目前,最有效的方法就是每月召开一次“本月顾客生日会”活动。即凡是本月生日的会员,均可参加店铺举办的生日会活动。到会者均有生日礼物相赠。
——摘自崔老师新书《黄金珠宝就这样卖》