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业绩不够好!是离你的顾客不够近

发布时间:2019-12-28

匈牙利裔美国人罗伯特·卡帕是有史以来最有名的战地记者,他有句名言:“如果你的照片拍得不够好,那是因为你离战火不够近。”套用他的话,很多珠宝店铺搞营销、砸广告但客流提升缓慢,那是离你的顾客不够近,没能足够的了解顾客。

目前很多珠宝行业的企业家宁愿花大价钱做广告会、请明星做市场推广,也不愿意做企业经营管理,觉得速度太慢,如今珠宝行业现状面临二代传承,二代传承到来时,大家可能要经历一些变革,企业想发展的更好、走的更远,就要做好新零售的布局,在新零售时代,数字化将成为运营的核心,我们更容易捕获消费者的行为痕迹,其消费特征从隐性向显性转换,其消费行为发生了根本变化:


第一、千禧一代成消费主力,经济更加独立,消费更加感性,无论是90后还是00后,他们的消费价值观已经变化了,原有形态面临淘汰;


第二、结果消费向过程消费转移,品质、服务要求越来越高,以功能为基础的消费模式走向尽头;


第三、个性化需求强,消费者更加在意自己的感受。在数据与智能时代的到来,满足消费者的个性需求具备了坚实基础;


第四、移动终端成为获取用户信息的主要来源,凭借移动端我们获取消费信息的时候变得更加容易,甚至能读懂消费者;


第五、消费者越来越喜欢社交与分享,以特色场景为基础的消费,将成为顾客传播的主场;


第六、消费者复合需求体验感更强,由于大城市病,他们消费的时间成本很高,不愿意在一个点只办一个事情,因此复合消费趋势越来越明显。


逆商时代,必须洞悉消费者需求,以消费者为中心的新场景正在到来。



很多珠宝企业经营时却发现新零售无法落地,根本原因是人和企业核心系统数字化的管理跟不上,而数字化的本质是为提升实体效率服务的,数据留存已成为商业运营的首要任务,也将成为未来商业决胜关键,为什么电商发展这么快?其中一个很重要的原因就是,电商比线下品牌更懂得消费者要什么。电商凭什么更懂?因为它从一开始就持续采集、分析消费者的行为数据,消费行为都可以数字化追踪、反馈、优化,直接影响商品开发、供应链、商品展示、活动推广、产品定价和后期行为预测,这效率和效果比线下不知强多少倍。


现在新零售很热门,其中一个关键是向电商学习,把所有顾客的消费行为数据化,数字驱动零售业务链条,一切以消费者需求为出发点。



01

将原有客服部门或企划部门升级为顾客资产运营部或大数据部,负责运营企业最重要的资产-消费者,覆盖潜在顾客、已消费顾客和忠诚顾客。


02

梳理会员顾客标签体系,全面数字化消费者行为。


03

搭建数据中心,建立动态的消费者画像分析模型,打通零售供应链管理、财务管理、业务采购与渠道拓展,集中管理与分析各项数据。


04

全面打通线下线上会员体系,积极推广会员制运营模式,搭建基于会员数据进行精准化主动营销体系。


05

融合社交营销、内容营销、会员KOL营销、会员中心、产品商城、礼品商城等,拓展更多的虚拟消费场景。


06

提升客户服务丰富性。通过积分、增值金给予客户更多福利;通过售后333回访、生日纪念日回访对客户进行持续的关怀;通过智能推送、精准营销、线上活动、员工送券给予客户更多的体验,以提升店铺的品牌形象与号召力。


07

挖掘客户的终身价值(CLV)。获客成本越来越高的情况下,如何提升顾客的转化率,是运营思考的重要问题。大数据懂得客户更多的需求,创造更多关联衍生服务,挖掘顾客潜力。奶粉与珠宝是毫无相关的两个产品,大数据发现两种产品有一个联系,就是孩子妈妈都需要,即购买婚庆珠宝的用户延伸至婴儿的奶粉。


08

延长顾客服务时间(OMO线上融合线下)。无论线上还是线下,都无法完全满足消费者体验,两者的融合将成为未来主流。珠宝管家提供传统商业营业时间以外的服务,提供24小时服务,以在线方法与客户建立持续沟通,使服务范围更宽更快,其实体效率也得到提升,它的坪效几乎是传统珠宝企业的3倍以上。


09

加速流量转化。珠宝非高频消费品,目前很多珠宝店铺引入美甲、美眉等高频消费类服务提升实体的流量入口、刺激消费,在规划时考虑加入低频高利润产品与服务,实现效率增加与流量变现。

诸如此类,只有一个目的,离顾客近一点,再近一点,新零售时代一定是让商品与服务回归到人,融合场内、场外数据,聚焦消费者复合需求,衍生更多场内服务,营造商业的生态消费圈。