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抓不到新客,也揽不住熟客,不!其实你可以

发布时间:2019-07-10
珠宝行业的快速发展,企业之间的竞争也日益激烈,企业之间的竞争归根结底就是客户资源的竞争,谁在市场上拥有客户资源多,那么就能在竞争中取胜。


为了赢得市场份额,在客户身上下工夫十分有必要,如果企业有了合理的客户管理理念并有一套科学的客户关系经营方法,利用这种理念及方法不断的挖掘新客户,保持与老顾客的良好关系,并将这种理念贯穿企业发展的每一个过程,这是企业经营过程中的重中之重。


几乎每家珠宝店都声称自己在做会员管理,配备了管理软件,也有针对的促销活动,但来店消费的总是那几个老客户,新面孔永远都是新面孔,回访也做了,电话也打了,促销品也发布了,为什么效果迟迟出不来?为什么做的风生水起的会员活动永远都是别人家的呢?


或许,从一开始,你的会员管理就跑偏了

会员管理的目的从最早的偏售后服务,发展到现在的挖掘潜在价值,激活沉默客户、加大持续转化和传播品牌口碑等等,而做好这些的基础是:你要对自己的会员组成充分了解。


如何充分了解自己的会员结构呢?这是所有会员经营工作的第一步,也是关键一步,就是对会员进行分组,正确给会员分组的逻辑是:不同消费频次、金额、品类的客户对品牌的感知诉求是不一样的,只有了解不同会员的差异化需求,才可以在接下来的会员关系经营中,有针对性的做一些引导工作,而不是一刀切的拿一个办法去面对所有的客户。

福星盈客宝平台提供多个维度的会员分组,客户亦可自己组合、灵活定义,如:会员生日月份、纪念日、新老状态、入会时长、活跃度、生肖、星座、累计消费频次、最近一次消费(品类、金重、主石重、金额)、累计消费金额、累计积分、可用积分等等。

大家请仔细想想,回顾平时工作中有没有关注到这些数据?这些遗失的数据,是不是影响到了你对会员的进一步经营呢?


一个针对女性的活动,当男性用户也接收到该活动,可能对于男性用户来说是一种骚扰;而根据用户属性进行有针对性的活动推送,用户不但不觉得这是一种骚扰式推送,而是一种好的服务。


当然,还有很多方面的信息,这里没有写出来,原则上考虑的因素越多,越接近客户的真实消费心理。但考虑的过多,也会让人迷失,所以正确的姿势是按照常用的分组方法先做好,在日后不断的活动中,持续完善。


今天和大家分享怎样根据这些数据信息将会员进行分类。

高价值会员


1高消费总额会员


是指给门店的年消费额贡献了前15-20%的用户,这一类型用户是最优质的客群,可以通过福星盈客宝平台很轻松的把他们筛选出来,尽可能实现“一对一”的针对性服务营销。


比如在客户生日前邮寄专属礼物,会员日中享受最高福利等。(也许有人会说,会员生日这个环节,都做的烂大街了,效果没有想象的那么好,那么你的会员服务是不是真的让用户感受到了“专享”了呢?用心的企业把高价值客户的朋友圈浏览了3遍,选取了有代表意义的12张照片,做成了定制日历,用户拿到后感动的热泪盈眶,自觉的放在办公桌上,全年义务为你品牌曝光和传播。如果你在日历上再印制门店的优惠二维码,转化率高不高,估计你自己心里已经很清楚了


2高单价会员


单次到店消费金额大大高于人均客单价的会员。此类会员属于高端用户,对价格较为不敏感,我们需要通过个性化服务和特殊优待来满足其心理需求进行维护,值得提醒的是不建议对其做活动优惠,而是要在产品和心理层面上下功夫。

活跃会员


3高忠诚度会员


为门店年销售额贡献前50%,并且两次到店时间间隔不超过180天的用户。此类为门店的主流客户,也是老顾客,消费频率高且又有一定的消费能力。所以,要不时推出新产品来吸引的人群。比如,通过福星盈客宝在淡季设定满赠、满减、员工赠券、美甲、生日会等营销手法来提升复购率。


4低价高频次会员


门店通过促销获取的收益排名前15-20%的用户,就是那些优惠促销产品买的最多的用户。这类会员单次消费金额较低,但频次较高,属于贪小便宜,但又有一定消费能力的客群。我们同样可以通过系统筛选出来,做好标签,对他们多做营销活动,并适时适当提高他们的消费金额,利用他们推广门店的知名度。

普通会员


5低价低频次会员


这类会员指的是门店通过促销获取的收益排名后15-20%,也就是那些优惠力度很大的产品买的最少的最后20%的客户。这类会员喜欢占便宜但又没有消费能力,有营销活动赠送就来,没有营销活动赠送就不来。每次促销给门店现金贡献很低,或基本没有消费。所以通过系统筛选出此类用户后,可以拉进促销黑名单,下一次营销活动时就不划入营销目标人群浪费营销资源,不如集中起来为高净值客户服务


6沉默会员


半年内消费频率小于累计消费频率的50%或没有品牌互动的会员。这类会员如不尽快维护的话,将很快变成预流失会员。所以我们要通过福星盈客宝平台,时时掌握他们的动态,定期筛选出明显沉默会员进行赠送等营销,激活他们的消费频率,让客户感受到我们的关怀。


7睡眠会员


睡眠会员的定义是一年内没有消费记录或没有品牌互动的会员。针对这类会员,我们要定期关注客户流动及变化,通过沟通与交流收集睡眠会员的服务反馈信息,不断提高完善我们的管理和服务,再进一步推出唤醒营销活动,来唤醒睡眠会员,吸引他们再次进行互动和消费。最大的目的是希望从这些睡眠会员的口中得到服务反馈,找到具体的原因,从而找出营销短板,进一步完善自身的服务和管理。建议可以通过门槛较低的福星盈客宝线上营销活动,如低价拼团、秒杀、砍价等,能较为有效地唤醒睡眠会员。

看到这里,大家是不是已经理解我们做的是精准营销,细分人群后发现我们并不需要像传统广告那样花费大量的金钱、人力、物力为一群人服务,而是针对不同用户,进行不同的营销活动,借助福星盈客宝工具,智能精准的服务好一个人!



总结


说到底,我们还是需要先从观念上改变自己,重视会员数据管理,并正确的对会员的数据进行分析,细分出不通阶段、不同客群,做出针对性、精准化的营销方案来提高会员黏性。而这一切实质上又是一个技术性的问题,需要借助数字化管理系统进行收录、筛选、分析最后得出结论,通过结论发现问题并作出相应的决策,以此来提升门店的良性运营和管理。


会员数字化运营也是一个持续的过程,每月、每季、每年都要持续不断地点、线、面分析,需要管理者持之以恒成为一种潜意识,只有这样,我们的门店才能了解会员,持续挖掘出他们真正的价值。

精准营销不是为某一个群体做的事情,是我今天做的所有都是为一个人!